“El taller es la cara visible del cliente corporativo”: aseguradoras, renting, VO y tecnología se sientan a debatir con las redes

Mapfre, Ayvens, Mobius, OcasionPlus y GT Motive coinciden en señalar al taller en red como un socio estratégico ineludible para el cliente corporativo 

Una de las mesas «inéditas» de la jornada —tal y como la calificó el moderador, Raúl González— reunió en el VII Encuentro de Redes de Talleres a cinco actores clave del universo corporativo de la posventa: una aseguradora líder, una compañía de renting paneuropea, un gestor de flotas, un operador de vehículo de ocasión y un proveedor de tecnología de gestión. Su diagnóstico fue unánime: el taller en red es hoy el socio imprescindible para entregar al cliente final una experiencia eficiente, transparente y sostenible. 

Bajo la moderación del periodista Raúl González, los cinco panelistas abordaron de forma sucesiva los grandes ejes que definen hoy la relación entre clientes corporativos y redes de talleres: la confianza y reducción de costes en la cadena, la calidad y eficiencia del servicio, la equiparación del multimarca al taller oficial, la digitalización homogénea de los procesos y la sostenibilidad como exigencia transversal. La conversación fue, además, un retrato preciso de cómo cada eslabón corporativo entiende su relación con el reparador y qué espera de él. 

MAPFRE

El primero en tomar la palabra fue Rubén Aparicio, que definió al taller como «un proveedor y colaborador imprescindible para la aseguradora, un socio necesario con el que construir la propuesta de valor para el cliente final». En el caso de Mapfre, todo el servicio se canaliza a través del taller, lo que convierte al reparador en la cara visible de la compañía ante el asegurado y en garante de su movilidad.

Aparicio destacó que trabajar con redes de talleres es la única forma realista de abarcar el enorme volumen de intervenciones que gestiona una gran aseguradora: «Mantener una interlocución individualizada con millones de clientes es muy complejo; trabajar con redes oficiales permite delegar parte de la responsabilidad para lograr la eficiencia en la que tanto estamos incidiendo».

El directivo de Mapfre identificó las áreas prioritarias de mejora del taller para ser elegido: equipamiento, formación profesional, capacidad de reparación, electrificación, suministro y calibración. Y subrayó la apuesta de la compañía por la formación profesional a través de CESVIMAP y del programa «Tu oportunidad», orientado a la incorporación de nuevos aprendices al sector.

AYVENS

Igor Ozaeta fue rotundo al definir el papel del taller en el negocio del renting: «El taller es nuestra cara en el mercado». La entrega del vehículo nuevo es el momento más feliz para el cliente, explicó, pero durante los cuatro años de vida media de un contrato de renting es el taller —y no la compañía— quien mantiene una interacción constante con el usuario y quien asegura su movilidad real.

En ese contexto, Ozaeta lanzó uno de los mensajes más claros de la jornada para el reparador multimarca: «Lo que hace falta es que el taller multimarca sea mejor que el taller oficial». El cliente, argumentó, asume por defecto que las reparaciones tienen que hacerse en el servicio oficial, y solo elige al multimarca cuando éste es capaz de ofrecer un servicio equiparable al de la marca, con la ventaja de coste que ya existe a favor del canal independiente.

MOBIUS

Fernando Pérez Granero alzó la voz para defender la complejidad del trabajo del reparador: «Al taller tradicionalmente se le pide que haga de todo y eso es imposible. Por eso en Mobius tratamos de cuidar al taller con nuestros procedimientos, para que pueda realizar su labor con la mayor eficiencia». Definió al reparador como «el médico y el cirujano del sector», la figura que da la cara ante el cliente final en su momento de máximo dolor: una avería que ha interrumpido su movilidad.

Para el CEO de Mobius, la compañía tiene dos clientes: el corporativo y el propio taller. «No tiene sentido Mobius sin entender al taller como cliente. Es fundamental aportarle valor», insistió, defendiendo que el taller se sienta «protagonista y partícipe del resultado final, que es la satisfacción del usuario».

Pérez Granero también puso sobre la mesa dos temas estructurales del sector: la falta de personal cualificado —«un grave problema que debería estar consensuado por todo el sector»— y la importancia de invertir en prevención y mantenimiento como vía para reducir la siniestralidad y, con ella, los costes de toda la cadena.

OCASIONPLUS

Fernando Rodríguez ofreció la perspectiva del sector del vehículo de ocasión y reflexionó sobre el «complicado panorama» del taller actual: «Tiene que atender al cliente particular, al del renting, al del VO, a las flotas, al de la aseguradora… Las redes están obligadas a atender a todos, y bien. Pero la realidad es que, al atender a varios, la eficacia se reduce».

Rodríguez explicó cómo la evolución de la automoción ha transformado la manera de operar de OcasionPlus, que ha pasado de hacer internamente el reacondicionamiento de sus vehículos a externalizarlo casi por completo: «Es un cambio para bien, porque se mejora en garantía y en el propio reacondicionamiento. Y las redes de talleres obtienen un nicho de negocio claro, porque pactamos con ellas tanto la garantía como el reacondicionamiento». Reivindicó, además, la digitalización de las redes como condición necesaria para sostener esta relación en el medio plazo.

 GT MOTIVE

Lucía Bracamonte centró su intervención en la digitalización del flujo entre cliente corporativo y taller, identificando la heterogeneidad de procesos como el principal freno actual: «Hemos avanzado mucho en concienciación, en herramientas y en procesos, pero hay una gran heterogeneidad. Sería bueno trazar un plan más homogéneo, consensuado y uniforme para todos».

La responsable comercial de GT Motive presentó GT Global como la herramienta «estrella» de la compañía: un ecosistema diseñado para reducir, estandarizar y digitalizar todas las etapas del flujo corporativo, con la ambición de que el proceso de reacondicionamiento o reparación se cierre «en cero días», facilitando el trabajo a las redes y minimizando el tiempo en el que el cliente final pierde movilidad.

Bracamonte concluyó con una idea clave para el reparador: «El cliente nos valora por el resultado final, no por todos los pasos anteriores. Por eso hay que saber anticiparse a sus expectativas y ofrecérselas».

Un denominador común: el taller en red, socio estratégico ineludible 

Más allá de las particularidades de cada modelo de negocio, los cinco panelistas coincidieron en un diagnóstico compartido. El taller en red es hoy el socio estratégico imprescindible para gestionar eficientemente la enorme complejidad operativa que afrontan los grandes clientes corporativos. Para que esa relación funcione, el taller necesita seguir mejorando en equipamiento, formación, electrificación, capacidad de calibración, digitalización, experiencia de cliente y sostenibilidad, hasta equipararse —o superar— al taller oficial. 

La conclusión final, en palabras del moderador, fue que la mesa había puesto luz sobre una realidad ya inevitable: el cliente corporativo y el taller en red están condenados a entenderse, y los responsables de red juegan un papel decisivo como interlocutores entre ambos mundos.